şikayetvar ne demek?

Sikayetvar.com, 2001 yılından bu yana CEO görevini de yerine getiren Ömer Deveci tarafından bir web-girişim olarak kurulmuştur.¹ Site üzerinden kullanıcılar satın aldıkları hizmet ve ürünler hakkındaki şikâyetlerini çevrimiçi olarak ücretsiz bir şekilde kurum ve markalara iletebilmektedir. Şikayetvar şikayetlerinin çözülmesine aracı olan bir çözüm sitesidir.² 2022 yılı itibari ile Şikayetvar’da 8,3 milyon üye ve 140.000’den fazla markanın kaydı bulunmaktadır. ³

Şikayetvar, müşterilerle markalar arasında köprü görevi üstlenen dünyadaki ilk şikâyet ve çözüm platformlarından biridir. ⁴ Müşteri deneyimlerini en iyi şekilde analiz ederek milyonlarca ziyaretçinin alışverişlerinde karar vermelerini kolaylaştırmaktadır.⁵

Şikayetvar bir çözüm ve karar verme aracıdır. Kullanıcılar siteden alışveriş öncesinde ürün veya hizmete dair detaylı bilgi edinebilmektedir. Sonuç olarak da ürün hakkında karar verme süreci yönlendirilebilmektedir.⁶Şikayetvar ile müşteriler, seslerini diğer kullanıcılara ve ilgili markaya duyurabilmektedirler. Şikâyet çözümü sürecine katılan markalar ise, müşteri sadakatini yükseltebilmekte ve şikayetleri memnuniyete dönüştürüp müşteri kitlesini artırabilmektedir. ⁷

Şikayetvar yaptığı firma ve müşteri deneyimi analizleri ile sık sık basına konu olmuştur.^{8 9 10} Medya organlarının yaptığı haberlerde referans kaynak olarak gösterilmiştir. Müşteri davranışları, şikâyet çözümü ve müşteri deneyimi konu başlıkları pek çok araştırmaya konu olmuş ve Şikayetvar üzerine veya referans alınarak 300’den fazla makale ve çalışma yayımlanmıştır.¹¹

Sikayetvar.com dışında Türkiye’de çevrim içi şikâyet paylaşılan benzeri başka siteler de bulunmaktadır. ¹²

Tarihçe

Dr. Ömer DEVECİ tarafından Ağustos 2001 yılında Ankara’da kurulmuştur. 2001 yılında yapılan ilk tasarımı ¹³ 2003 yılında ilk tasarım değişikliğine giden web sitesi 2003 ¹⁴, 2005 ¹⁵, 2010¹⁶ yıllarında olmak üzere birden fazla tasarım değişikliği ile 2020 yılında bugünkü görünümüne ¹⁷ kavuşmuştur.¹⁸

2011 yılında yollarda bulunan çukurların, çöplerin vb. belediye hizmetlerine dönük aksaklıkların ve şikayetlerin belediyelere daha hızlı iletilebilmesi ve hızlı bir çözüm sunulabilmesi için bir mobil uygulamayı hizmete sokmuştur. Bu uygulama kısa sürede popüler olmuş ve çeşitli haber kanallarında sıkça kendisinden söz ettirmiştir. ¹⁹

Şikayetvar, 2012 yılında ŞikayetEndex ismi ile bir yönetim aracı kullanıma sunmuştur. Endeks çalışmaları ODTÜ öğretim üyesi Prof. Dr. Cengiz YILMAZ ²⁰ ve Dr. Salih Akyürek’in de içinde yer aldığı proje grubu tarafından çalışmaları başlatılmıştır. ŞikayetEndex, firmaların şikâyet yönetim süreçlerindeki durumunu rakipleriyle karşılaştırmalı olarak incelemekte ve şikâyet yönetim başarısını ve marka konumunu ortaya koymaktadır.²¹ [56] Endeks parametreleri ve ağırlıkları konusunda zaman içinde değişiklikler yapılmıştır. Son olarak endeks “Müşteri Deneyim Endeksi” ismi ile anılmaya başlanmıştır. Müşteri Deneyim Endeksi, firmaların şikâyet verileri, pazar payları ve sikayetvar.com tarafından uygulanan yıllık 500 binin üzerindeki anket verisi temel alınarak hazırlanan, "En İyi Müşteri Deneyimini Yaşatan Firmalar"ı belirlemeye dönük bir araştırmaya temel oluşturmaktadır.  Bugün uygulanan şekline, markaların görüşleri de dikkate alınarak 2020 yılında yapılan modelleme çalışmaları ile karar verilmiştir. Müşteri Deneyim Endeksi, 2014 yılında verilmeye başlayan ACE ödüllerinin de belirlenmesine esas teşkil etmektedir.

Şikayetvar, 2015 yılında Cumhuriyet Üniversitesi Teknokent’te Ar-Ge faaliyetlerine başlamıştır.²²Anılan merkezde yazılım çalışmalarına ek olarak bir grup uzmandan oluşan bir redaksiyon ve destek ekibi de bulunmaktadır. Yürütülen çalışmalar ile şirketlere proaktif müşteri memnuniyeti yönetimi ve sektör trendleri takibi imkanları sunulması amaçlanmaktadır.

Yurt Dışı Faaliyetler

Şikayetvar, 2017 yılında operasyonlarını Avrupa’ya taşımış ve Varşova ’nın iş merkezi olarak bilinen Srodmiescie semtindeki Zebra Tower’da faaliyet göstermeye başlamıştır.

2020 yılında yurt dışı faaliyetlerini www.xolive.ru ²³alan adı ile Rusya’ya taşımıştır. 2022 yılında global olarak www.xolvie.com[^24] ismi ile çalışmalarına yurt dışında devam etmektedir. Ayrıca firma sahibi Dr. Ömer DEVECİ’nin SAKI ²⁴markası adı altında kahve, çay makinesi, hava temizleyici ve hava fritözü gibi küçük ev/mutfak aletleri sektöründe çalışmaları bulunmaktadır.

İş Modeli

Şikayetvar bir “çözüm” sitesi olarak faaliyet gösterir. Ticari bir alışverişte mağduriyete uğradığını düşünen kullanıcılar, çözüm bulmak için şikayetlerini sitede yayınlatır ve ilgili markaya ulaştırılmak üzere site üzerinden mesajlarını iletir.²⁵

Şikayetvar’ın ikna ve yaptırım gücü trafik hacminin yüksek olmasından kaynaklanmaktadır. Çevrim içi şikâyet sitelerinin ²⁶ kurumsal iletişim sürecine etkileri ile ilgili yapılan araştırmalara göre şikayetçilerin etkin bir şekilde seslerini duyurması oldukça önemli bir hale gelmiştir²⁷ [9]. Kullanıcılar hem şikâyet iletmek hem de alışveriş öncesi tercihlerini belirleme noktasıda diğer tecrübelerden istifade etmek için siteyi ziyaret etmektedirler.²⁸Ziyaretçi sayısı yüksek olan portal markaların ilgisinden kaçmamaktadır. Müşterilerini kaybetmek istemeyen ve diğer kullanıcılar nezdinde de itibar kazanmak isteyen markalar çözüm sürecine gönüllü olarak dahil olmaktadırlar.²⁹ Aylık ortalama 18 milyon kişinin ziyaret ettiği web sitesi, yılda 450 bin şikâyetin çözüme kavuşmasına sağlamaktadır.

Şikayetvar öncelikli hedefini müşteri memnuniyeti düzeyini arttırmak olarak belirlemiştir.³⁰ Firmalar site üzerinde ücretli veya ücretsiz üyelik açabilmektedirler. Markalar müşterilerine çözüm süreçleri ile ilgili bilgi vererek sorunlarını çözebilmektedirler. Bu noktadan hareketle şikayetlerini olumlu yönde değiştirmeleri ve müşteri memnuniyeti ve marka sadakatlerini yükseltme yönünde aksiyonlar alabilmektedir.³¹³² Covid 19 salgın sürecinde yükselişe geçen e-ticaret ve kargo sektörleri ile ilgili yapılan müşteri memnuniyeti analizlerine bilgi kaynağı olmuştur. ³³

Şikayetvar şikâyet yazma ve şikâyeti çözme hizmetleri için ücret talep etmemektedir. Fakat şikâyet sürecinin daha kolay yürütülebilmesi için markalara ücretli Premium abonelik hizmeti sunmaktadır. ³⁴Şikayetvar kullanıcı deneyimlerinden oluşan Müşteri Deneyim Endeksi verileri markaların müşteri deneyimi yönetimine katkı sunmaktadır. Bu çerçevede üretilen raporlara markalar tarafından istatistiki tabloların sunulduğu paneller vasıtası ile ücretli erişim sağlanabilmektedir. Söz konusu analitik ürünlere ek olarak web sitesi içi reklamlardan da gelir elde etmektedir.

Nasıl çalışır?

Şikayetvar’a web sitesi üzerinden şikayetçiler telefon numaraları ile kaydolabilmektedirler.³⁵ Bu sayede şikayetlerin gerçek şikayetçiler tarafından yazıldığından emin olunmaktadır. Şikayetvar sitesine, bilgisayar üzerinden ve telefon ile mobil web sayfası ile ulaşabilmekte ve kaydolup şikâyet yazılabilmektedir.³⁶ Şikayetvar platformuna üye olmak için Google veya Facebook hesabı da kullanılabilmektedir. ³⁷ Yazılan şikayetler önce gelişmiş yapay zekâ filtresinden geçmekte ve sonrasında redaktörler tarafından incelenmektedir. ³⁸Şikayetler gerçek kişiler tarafından ve gerçek mağduriyet sonucu yazıldıklarından emin olduktan sonra en geç 72 saat içinde yayına almaktadır.  İlgili firmaya, şikâyet yayına alınmadan önce bilgilendirme yapılmaktadır.³⁹

Şikayetçilerin seslerini etkin bir şekilde duyurabilmesi için yazılan bütün şikayetler titizlikle incelenmekte ve sadece gerçek şikayetler yayınlanmaktadır. Bu sayede hem firmaların mağduriyetleri engellenmekte hem de şikayetçilerin hızlı bir şekilde çözüme ulaşmaları sağlanmaktadır.

İçerik

Şikayetvar içeriği tamamen gerçek müşterilerin gerçek şikayetleri ile beslenen bir platformdur.⁴⁰ Şikayetvar platformuna yazılan şikayetler anlık olarak canlı bir şekilde izlenebilmektedir.⁴¹

Sitede, konaklama ⁴², sağlık⁴³, otomobil⁴⁴, tur operatörleri,⁴⁵] dayanıklı tüketim malları⁴⁶, bankacılık hizmetleri⁴⁷ ve kargo hizmetleri⁴⁸ gibi 146’dan fazla farklı sektör ile ilgili ürün ve hizmete ait müşteri şikâyet ve deneyimleri bulanmaktadır. Sadece özel sektörde bulunan markalara ait şikayetler değil, Şikayetvar her tür organizasyon, belediye veya devlet kurumları ile ilgili şikayetleri de platformunda barındırmaktadır.⁴⁹

Trend 100 başlığı altında, çözüm konusunda en başarılı firmaların, en çok şikâyet yazılan firmaların ve şikâyet sayılarında en çok artış yaşanan firmaların detayları bulunmaktadır.⁵⁰ Zaman zaman şikayetçilerin belli markalarda yoğunlaşan şikayetleri ve kötü niyetli işlemlerle ilgili uyarıları, diğer tüketicilerin söz konusu marka ile ilgili önlem alabilmelerinin de yolunu açmaktadır.⁵¹ Türkiye gündemini oldukça meşgul eden Çiftlik Bank haberleri ⁵², henüz basında yer almadan önce şikayetvar platformundaki şikayetlerde ani bir artış ⁵³yaşanması dikkatlerden kaçmamıştır.

Thodex kripto para borsası ile ilgili olayda artan şikayetler Trend 100 sayfasında önceden alarm vererek dikkat çekmiştir.^{54 55}

Site içerisinde firmalar arasında karşılaştırma yapılabilmekte ve sorun çözümleri ile alakalı markaların karneleri ve çözüm yüzdeleri izlenebilmektedir.⁵⁶Kullanıcılar yazılan bütün şikayetleri görebilmekte, müşteriler tarafından yazılan yorum ve teşekkürlerini okuyabilmektedir.⁵⁷ Firmalar, hizmetlerini olumluya dönüştürmede kullanabilecekleri istatistiklere ve analiz raporlarına ulaşabilmektedir.⁵⁸

Web sitesinde ayrıca, müşteriler yaşadıkları sorun ile benzer sorunlara sahip müşterilerin şikayetlerinin altına yorum yapabilmekte ve birbirlerine çözüm konusunda yardımcı olabilmektedir. Kullanıcıların yazmış oldukları ilginç ve komik şikayetler de oldukça ilgi çekmektedir.⁵⁹⁶⁰

Sikayetvar.com kendi içinde popüler şikayetler ile ilgili analizler yaparak bu doğrultuda blog yazıları ile müşterileri bilgilendirmektedir.⁶¹ Dönem bazında en çok şikâyet edilen konular⁶²⁶³ile ilgili yapılan istatistiki çalışmalar da kullanıcılar ile paylaşılmaktadır.⁶⁴

Hazırlanan ürün satın alma rehberleri ile müşterilerin alış-veriş öncesinde faydalanabileceği kapsamlı bilgiler sunulmaktadır.⁶⁵Şikayetvar kullanıcılarının %90’ından fazlası sadece şikâyet yazmak için değil satın almayı düşündüğü mal ve hizmetler ile ilgili araştırma yapmak ve bilgi sahibi olmak için siteye girmektedir.

Şikayetvar şikayetçilerin yoğunlaştığı illeri gösteren problem haritaları çıkararak yayınlamaktadır.

2022 yılı itibari ile müşteri anketleri ile oluşturulan müşteri deneyim raporları aracı hizmete girmiştir. Deneyim raporları, binlerce ürün kullanıcısının deneyimlerinden oluşmakta ve aynı ürünü almak isteyen kullanıcılara yol göstermektedir. ⁶⁶

Başarı ve Ödüller

Şikayetvar, 2002 yılında ilk defa web ve internet teknolojileri kullanılarak gerçekleştirilen başarılı projelerin ödüllendirildiği Altın Örümcek Web ödülleri kapsamında,⁶⁷ 2003 yılında en iyi sivil toplum sitesi dalında birincilik ödülünü ve 2004 yılında ⁶⁸ en iyi referans bilgi sitesi dalında ikincilik ödülünü almıştır.⁶⁹ 2005 yılında en iyi Sivil Toplum Kuruluşu dalında, 2006 yılında ise Rehber ve Değerlendirme dalında birincilik ödülüne layık görülmüştür.⁷⁰2017 yılında en iyi Portal Haber ve halkın favorisi dallarında ödül kazanmıştır.⁷¹⁷²

Eleştiri ve Anlaşmazlıklar

Şikayetvar tüm şikayetleri otomatik ve manuel kontrolden geçirmektedir. Site bunu gerçek mağdurlara fırsat tanımak ve markaların ticari itibarını haksız yere sarsmak için faaliyet gösteren trollerden korumak için yaptığını söylemektedir. Şikayetlerin gerçek kişiler tarafından ve yaşanmış bir mağduriyete ilişkin olması sorunların çözüme kavuşabilmesinin yolunu açmaktadır. Şikayetvar’ın uyguladığı protokollerden rahatsızlık duyan kullanıcılar, Şikayetvar’ın kendisini de ayrıca sitede şikâyet edebilmektedir.⁷³ Söz konusu şikayetler sitede açık olarak yayınlanmakta ve şikayetlere cevap verilmektedir.

Site kullanıcılar tarafından tenkit edildiği kadar, markalar tarafından da hedef alınabilmektedir. Söz konusu olaylardan birisi de Swatch markası ile yaşanan anlaşmazlıktır. Swatch tarafından sahte yorumlara cevap hakkı kullandırılmadığı için dava açılarak, tazminat ödemek zorunda kaldı.⁷⁴⁷⁵Fakat dava Şikayetvar tarafından temyiz edilmiştir. Sunulan savunma ve delillerle kararın değişmesi sağlanmıştır⁷⁶. Ticaret Bakanlığı tarafından denetlemelerde de ⁷⁷ üye olmayan firmalara da anında şikayetlerin iletildiği ve cevap hakkı tanındığı ortaya konmuştur.Swatch ile ilgili dava konusu olan şikayetler sitede halen yayınlanmaya devam etmektedir.⁷⁸Şikayetvar’a karşı çoğunluğu markalar tarafından üç yüzün üzerinde dava açılmıştır. Şikayetvar bu açılan davalardan hiçbirini kaybetmediklerini beyan etmektedir.

Şikayetvar’ın bir diğer eleştiri aldığı konuda bazı şikayetleri yayından kaldırmasıdır. Site şikayetlerin silinmesinin ancak şikâyeti yazanların istekleri doğrultusunda ve Yayım Kuralları gereği uygunsuz içerikli şikayetlerde söz konusu olduğunu beyan etmektedir⁷⁹. Yazılan şikayetlere, firmalar tarafından yapılan itirazların Şikâyet İtiraz Değerlendirme Esasları Kılavuzuna ⁸⁰ göre, konusunda uzman hukukçular tarafından değerlendirilerek yayından kaldırıldığı da ilave edilmektedir.⁸¹

Basında Şikayetvar

Şikayetvar yaptığı analizler ve yayınladığı rapor ve istatistikler ile basında sıkça haberlere konu olmaktadır. ^82838485 Tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını yakından takip eden Şikayetvar, olumsuzluklar veya memnuniyetsizliklerin yaşandığı sektör ve markalar⁸⁶⁸⁷⁸⁸ ile ilgili gündem belirlemektedir.⁸⁹⁹⁰⁹¹Dönemsel yaşanan sorunlar, tüketicilerin yaşadığı problemler ile ilgili de istatistikler yayınlayarak medyaya konu olmaktadır.^92939495. Örneğin pandemi döneminde yaşanan alışveriş alışkanlıkları ile yaşanan problemler basında ilgi çekmiştir.⁹⁶⁹⁷ Sosyal medya veya kripto bara borsalarında yaşanan memnuniyetsizlik ile ilgili haberlerde basında sıkça yer almaktadır.⁹⁸⁹⁹ Şikayetvar’da yayınlanan bazı dolandırıcılık olaylarının basında yer alması, meydana gelebilecek mağduriyetlerin önüne geçebilmektedir.^100101102103

ACE Ödülleri

Şikayetvar 2015 yılından bu yana Müşteri Deneyim Endeksi araştırmasını yapmaktadır. Araştırmada, firmaların şikâyet verileri ve pazar payları da yer almaktadır. Bu kapsamda 2022 yılında bir buçuk milyonun üzerinde anket faaliyeti gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre tüketicisine mükemmel müşteri deneyimi yaşatan markalar bu doğrultuda Sikayetvar.com tarafından ödüllendirilmektedir. A.C.E Awards (Achievement in Customer Excellence) olarak isimlendirilen ödül ¹⁰⁴ her yıl düzenlenen tören ile sahiplerini bulmaktadır.¹⁰⁵

Kaynakça

Dış bağlantılar

• www.sikayetvar.com
• Şikayetvar Rusya Web sitesi - www.xolive.ru
• Şikayetvar global web sitesi - www.xolvie.com
• www.saki.us

Orijinal kaynak: şikayetvar. Creative Commons Atıf-BenzerPaylaşım Lisansı ile paylaşılmıştır.

Footnotes

1. ↩
2. ↩
3. ↩
4. ↩
5. ↩
6. ↩
7. ↩
8. ↩
9. ↩
10. ↩
11. ↩
12. ↩
13. ↩
14. ↩
15. ↩
16. ↩
17. ↩
18. ↩
19. ↩
20. ↩
21. ↩
22. ↩
23. ↩
24. ↩
25. ↩
26. ↩
27. ↩
28. ↩
29. ↩
30. ↩
31. ↩
32. ↩
33. ↩
34. ↩
35. ↩
36. ↩
37. ↩
38. ↩
39. ↩
40. ↩
41. ↩
42. ↩
43. ↩
44. ↩
45. ↩
46. ↩
47. ↩
48. ↩
49. ↩
50. ↩
51. ↩
52. ↩
53. ↩
54. ↩
55. ↩
56. ↩
57. ↩
58. ↩
59. ↩
60. ↩
61. ↩
62. ↩
63. ↩
64. ↩
65. ↩
66. ↩
67. ↩
68. ↩
69. ↩
70. ↩
71. ↩
72. ↩
73. ↩
74. ↩
75. ↩
76. ↩
77. ↩
78. ↩
79. ↩
80. ↩
81. ↩
82. ↩
83. ↩
84. ↩
85. ↩
86. ↩
87. ↩
88. ↩
89. ↩
90. ↩
91. ↩
92. ↩
93. ↩
94. ↩
95. ↩
96. ↩
97. ↩
98. ↩
99. ↩
100. ↩
101. ↩
102. ↩
103. ↩
104. ↩
105. ↩

Kategoriler